Bu mağazalar kimin için açılmış acaba? Bu ışıltılı vitrinler, tek tek ışıltılı bir mücevher gibi parıldayan domatesler, özenle dizilmiş binlerce ürün, neonlar, hoşgeldinizler, iyi alışverişler, yardımcı olabilir miyimler? Bunların hepsi kimin için?

Sizin için elbette. Sizin, benim ve diğer dünya insanları için bunların hepsi. Görelim, beğenelim ve alalım diye konuldular oldukları yere. Boyandılar, parlatıldılar. Gördüğümüzde iç geçireceğimiz. “Ah! O kadar güzel görünüyor ki” alsak da bir katrecik olsa doyurmaya çalışsak içimizdeki boşluğu diye düşündüğümüz bu mağazalar, bu ürünler hepsi bizim için.

Bizler müşteriyiz, birbirimizin müşterisi. Çalışkan, tembel, zengin veya fakir ama birbirimizin müebbed müşterileriyiz. Kendi adamızda yaşayan ve kendi kendine yeten bir Robinson olmadığımız sürece yiyecek, giyim, sağlık, eğitim, bakım vb. gibi ihtiyaçları öldükten sonra bile bir süre devam edecek sadık müşterileriyiz birbirimizin. Vaad satın aldığımız siyasetçinin, ceza makbuzunu elimize tutuşturan trafik polisinin. Cinlerini yardıma çağırdığımız falcının, bizim için doğa mucizelerinden birine şeker karıştıran balcının müşterileriyiz.

Müşteriyiz aslında ama müşterinin tanımında yer alan bir cümle var ki işte o biraz karıştırıyor ortalığı. “Müşteri almak istemeli, almak yönünde bir irade sergilemelidir” ifadesi. Bir ürünü alma ve ona sahip olma isteği konusunda sıkıntımız olduğunu sanmıyorum. Hatta birçok ürün ve hizmete satın alma şehveti ile yaklaştığımız bile söylenebilir. “Sizde de olsun” diye yapılan bunca reklâma, özendirme, beğendirme çabasına kayıtsız kalmamız düşünülemezdi bunu biliyorum. Gene de sadece ucuz diye aldığınız ve salim kafayla düşündüğünüzde asla kullanmayacağınızı farkettiğiniz patates soyma setinden ya körelirse savunması veya diğerini Nermin Hanım’a götürürüm avuntusu ile iki takım almanız biraz garip geldi bana.

Ama müşteri tanımında yer alan ve henüz değinmediğimiz bir konu var ki mağaza sahipleri ve rafları düzeltenler tarafından itibar edilen gerçek müşterilerde mutlaka bulunması gereken bir özellik olarak ortalık yerde durmaktadır. Bu özellik,“Müşterinin alım gücüne sahip olması”dır. Müşterinin alım isteğini, alım gücüyle desteklemesi gerekmektedir yani. Elbette müşteri velinimetimizdir ama aslolan da satış işlemidir değil mi ama? Hafızanızı bir yoklayın bakalım. “Hanımefendi alıcı mısınız, bakıcı mısınız?” Sorusu size tanıdık gelecek mi? Ya “alıcıysanız açalım, gösterelim” ifadesi? “Öylece bakınmak, vakit geçirmek niyetindeysen seninle boşuna vakit kaybetmeyelim” anlamına gelen yüz ifadeleri ile karşılaşmadınız mı? Eğer karşılaşmadıysanız şanslısınız demektir.

Benim çocukluğumda kitap nadir bulunan bir ürün olarak kırtasiye dükkânlarında tezgâhın satıcı tarafına yerleştirilirdi. Ben çok kitap karıştıran biri olarak epey satıcı fırçası yemişimdir. Kitapları karıştırmadan, içlerinden, kapağından birazcık okumadan nasıl alacağıma bir türlü akıl erdiremediğimi hatırlıyorum.

Bu yazıyı yazma nedenine gelecek olursak, bir müşteri olarak sizlere acizane bazı önerilerim olacak*.

Öncelikle müşterinin misafir olmadığını unutmayın. Müşteri ev sahibidir. Gerekirse evi yaşayanların başına yıkabilecek bir ev sahibi.  Analojiyi ters yüz ettiğimin farkındayım. Muhtemelen konuyu şimdiye kadar bu şekilde düşünmediniz bile şimdi bir düşünün işte. Siz satın alıp almayacağınızı bilmek, beğenmek, denemek üzere sizler için ürünlerini, hizmetlerini sergileyen satış noktalarını ziyaret ediyorsunuz. Bir misafir tutukluğu, bir misafir temkinliliği taşımayın üzerinizde.

“Kırılan malın bedeli müşteriye aittir” yazan yerlerden uzak durun. Eve gelip vazonuzu kıran misafirinizin çocuğuna bedel ödetiyor musunuz? Sanırım yanıtınız hayır. Hamburgerinizi bol yeşillikli, kıyafetlerinizi istediğiniz gibi paketlenmiş almaya hakkınız var. İçinizde özgüveninizi tehdit eden bir tereddüt belirdiğinde yazımızın başlığını hatırlayın ve kendinize sorun “kimin için bu mağazalar?”

Girdiğiniz mağazanın genel tutumuna, çalışanların davranışlarına, uyarı tabelalarına dikkat edin öncelikle. Aşağıda sıraladığım türden bir prosedür takip eden mağazalar, dükkanlar hakkında kitapta^* yer alan veya kitapta yer almayıp sizin yaratıcı bir şekilde üreteceğiniz çözümlerden yararlanın. (Çözümleri benimle paylaşırsanız, ben de ihtiyacı olan başkalarıyla paylaşırım.)

1. Satılan malı geri almayız.
2. Geri alabilmek için ürünü hafta içi, çıkmaz ayın son çarşambası, akşamüzeri, fişiyle, kredi kartı slibiyle ve diğer gerekli şeylerle birlikte getirmelisiniz.
3. Ürünü haftalarca sürecek bir test aşaması için fabrikaya, Danimarka’ya veya sadece arka depoya göndeririz. Gelecek yanıta göre hareket ederiz.
4. Alsak bile bunu gönülsüz ve sizi üzecek şekilde yaparız.
5. Sizi ürününü değiştirmeye gelen masum müşterilerin başına neler gelebileceğini gösteren stresli ve mutsuz bir vakaya dönüştürmek için elimizden geleni ardımıza koymayız ki bir daha benzer davranışlar tekrarlamayın.

Utangaç veya sıkılgan bir karakteriniz varsa en azından “Teşhir içindir, oturmayınız!” yazan tabelaya onaylamaz bir gözle bakabilirsiniz başlangıç olarak. Üzerine oturmadan bir koltuğu nasıl sevip benimseyebileceğinizi de sorabilirsiniz size sorgulayan gözlerle bakan tezgâhtara.

Haklarınızı bilmek hayatınızı kolaylaştıracaktır, siz müşterisiniz ve müşteri kâğıtlarda yazdığı için değil, bazı işyerleri öyle gibi yapmayı sürdürdükleri için değil, gerçekten öyle olduğu için velinimettir.

Satıcı ürününü satmak üzere saptadığı stratejileri kullanmakta nasıl özgürse ve bunun için nasıl bilimden, reklâmdan, imaj çağının satıcılara bahşettiği her türlü nimetten faydalanıyorsa, müşteri olarak sizlerinde aynı konularda fikir sahibi olmaya, satış taktiklerini anlamaya ve haklarınıza sahip çıkmaya hakkınız (ve ihtiyacınız) vardır.

Unutmayın! Mağazalar gezmeniz, görmeniz için. Mağazalar ince elemeniz sık dokumanız için. O raflarda kaderlerini size teslim etmiş, bekleyen ürünler dokunmanız ve işinize yarayacağına emin olursanız, bütçeniz elverirse almanız için.

Mağazalar sizin için.

İyi alışverişler dileklerimle

*Bu önerilerden daha fazlasını yayına hazırladığım “Gemisini Kurtaran Tüketici” isimli kitabımda sizlerle paylaşmayı ümit ediyorum. Bazı belediyelere içeriği yukarıdaki kitap bağlamında oluşturulmuş,  içinde bulunduğumuz kriz ortamında Türk Tüketicisini rahatlatacak bazı önerileri paylaşmayı hedefleyen bir semineri paylaşabileceğime ilişkin öneride bulundum, seçime kenetlenmiş bakışlar ve sessizlik ile karşılaştım. Buradan sizlerin aracılığıyla önerimi tekrarlıyorum. Duyanlar duymayanlara, onlar da belediye başkanlarına, başkan adaylarına söylesin. Bir ses gelirse eğitim ve eğitimci burada…